企业引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够优先处理识别意图，人工继续处理例外授权。普通查询适合自动解决，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件需要写成可执行规范。平台能够按用户情绪辨别是否升级。连续两次未解决同一难题，或使用者明确要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，应用方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问题，用户无需复述。系统可生成对话摘要，但保留原文，防止遗漏语